Торговля и Розница - Эксперт недели. Наталья Листишенкова – имиджмейкер,ведущая "Охоты в городе соблазнов"

Каждую неделю на нашем сайте будет появляться новое интервью со специалистом розничного бизнеса. Наши гости ответят на 10 вопросов журналистов Roznitsa.com. А от вас, уважаемые посетители сайта, мы ждем острых, интересных вопросов к нашему эксперту. В течение недели специалист ответит на ваши вопросы.

На этой неделе экспертом выступает Наталья Листишенкова – практикующий имиджмейкер, специалист по фирменному стилю и этикету, директор по рекламе и связям с общественностью Центра красоты и здоровья «Гармония», ведущая нашумевшей программы «Восточного экспресса» - «Охота в городе соблазнов», которая изменяет имидж мужчин нашего города. Наталья меняет не только мужчин, но и помогает провести перемены в магазинах Челябинска.

1. Давно ли появился «русский» фирменный стиль? Какие изменения он претерпел за этот период?

Фирменный стиль, на самом деле, был всегда, даже в советский период. Например, у представителей правоохранительных органов «дресс–код» практически не изменился и по сей день, чего нельзя сказать про продавцов. Все помнят накрахмаленные колпаки, декорированные тесьмой «змейка» и халаты на пышных бюстах продавцов Центрального гастронома. Примерно к концу 80-х годов могу отнести свое воспоминание об униформе продавцов магазина «Детский мир». Все женщины носили серые халатики, прошитые, белой и синей тесьмой, на груди висел фирменный значок «Детский мир». Все до одной модно красились и накручивали волосы.

С приходом настоящего рынка серьезные фирмы начали вводить элементы униформы: комбинезоны, жилеты, футболки, в ход шло почти все. Раньше мы видели это как единичные примеры, а теперь это становится нормой. Даже небольшие фирмы стали вводить свою отличительную униформу, понимая, что это один из наименее затратных способов повысить свою конкурентоспособность. Владельцы и директора грамотнее стали, замечать и анализировать стали, что клиент теперь пошел очень чуткий и наблюдательный, и прежде чем выбрать себе любимый магазин, производит естественный отбор, посетив несколько, только потом остановится на «своем». На том, где ему нравится не только ассортимент, выкладка товара, но и внешний вид продавцов, и их отношение к клиентам.

2. Какую роль играет внешний вид и поведение продавцов в процессе продажи?

Если внешний вид продавцов гармонирует с их желанием работать в этой сфере, то это очень сильный фактор во вненеценовой конкуренции. Я рекомендую всем, по крайней мере, задуматься над этим.

Человек, надевая на себя элемент фирменного стиля - униформу, при этом надевает и роль «продавца». Это, по сути, сценический костюм, который помогает более высоко оценивать себя. Но многие сотрудники могут отреагировать скептически на нововведение, им может не понравиться цвет, материал или сам внешний вид предлагаемой униформы. Они могут даже начать саботировать введение фирменной одежды. Такой вот психологический феномен.

3. Как будет реагировать персонал на введение новой формы?

Ошибочно мнение тех, кто думает, что, услышав объявление о том, что скоро будет введена форма, все безропотно наденут ее в положенное время и с энтузиазмом пойдут работать. Готовить сотрудников к изменениям во внешнем виде надо в рамках корпоративной культуры, объяснять, почему это по-настоящему стильно, что это продвигает сотрудников как продавцов, повышает их статус. Нужно объяснить каждую деталь, почему форма именно такая, почему основной цвет именно этот, ведь все это имеет значение. К примеру, для тех, кто работает с пищевыми продуктами, хороши одни цвета, а для тех, кто торгует детскими товарами, - совершенно другие. Как стилист, я могу говорить подробно о специфике в какой-то конкретной сфере, углубляясь до бесконечности. В каждой профессии существуют свои предпочтения, которых надо придерживаться, и свои подводные камни, которых следует избегать.

4. Существуют ли какие-то общие требования к внешнему виду продавцов и сотрудников магазинов?

Безусловно, общие требования к внешнему виду в розничной торговле существуют и уже достаточно давно. Есть такие понятия как «бизнес- этикет» и «фирменный стиль и имидж». Каждое из них имеет свое определенное значение, но при этом они связаны между собой.

Фирменный стиль – это та атмосфера, те ощущения, тот образ фирмы, который создается как от созерцания самой продукции, так и от общения с продавцами в магазине. Фирменный имидж компании и внешний вид продавцов не должны противоречить друг другу. Стандарты внешнего вида основаны на единых правилах бизнес-этикета. Основное правило гласит – «внешность сотрудника должна способствовать более плодотворному процессу бизнес-коммуникаций». В данном случае, общению, созданию ауры доверия, комфортному обмену информацией о продукте, об ощущениях и эмоциях, которые вызывает товар.

5. Можете ли Вы привести пример некорректного воплощения имиджа компании во внешнем виде сотрудников?

Конечно. К сожалению, таких примеров хватает. Давайте рассмотрим этот вопрос на примере двух торговых фирм. Первая фирма молодая, стильная, спортивная и при этом девушки и юноши носят консервативные серые костюмчики, а вторая преподносит себя как серьезную, солидную компанию с многолетними традициями, в то время как ее сотрудники носят короткие юбки, рваные джинсы и безрукавки. Отношение к двум этим фирмам будет неоднозначное, потенциальный клиент подсознательно почувствует дисгармонию между позиционированием имиджа и реальным образом сотрудников. А когда человек ощущает такую дисгармонию, он не доверяет разуму, он доверяет чувствам. «Не доверяю я тому, что это современно и спортивно»- в первом случае и «дорого, респектабельно и люксово» – во втором.

6. В розничном бизнесе продавцами работают обычно женщины, большинство из которых перед выходом на работу наносят макияж. Есть ли какой-то стандарт при нанесении макияжа, которого продавцы должны придерживаться?

Если я продаю, к примеру, в бутике дорогие вещи, то и мой внешний вид, включая макияж, должен выглядеть дорогим, но не кричать об этом, не отпугивать потенциальных покупателей. Если говорить о макияже продавцов одежды, то, безусловно, он должен быть деловым, заранее продуманным и хорошо нанесенным. Если говорить о продавцах, которые работают в магазинах элитной косметики, то они могут позволить себе элементы модного и стильного макияжа, но он должен быть представлен в разных вариантах. Любой консультант может продемонстрировать продаваемую продукцию наглядно на себе, прокомментировав покупателю, что он сегодня на своем лице попробовал вот такой модный макияж, а вот его коллега использовала такие-то нюансы. Таким образом, даже с помощью макияжа, в данном случае продавцы активно продвигают товар. У покупателя сложится очень высокое мнение о классе самого магазина и о классе продавцов. Правда, здесь следует избегать крайностей: можно безумно красиво накраситься, но стоять в стороне и ничего не говорить, а покупатель может подумать, что девушка, возможно, просто переборщила с косметикой.

7. Следует ли обучать продавцов умению подобающе вести себя на людях, правильно одеваться, наносить макияж?

Занимаясь этим практически, я имею свой опыт и свое мнение. Мой взгляд такой: прямо в лоб говорить женщинам, о том, что можно делать, а что нельзя – неэффективно. Да, прочитав стандартный курс, я бы честно отработала свои часы и деньги, но при этом результат вряд ли бы появился. Я поступаю иначе - рассказываю о том, как и для чего формируется фирменный стиль, о преимуществах соответствия фирменному имиджу. Это необходимое условие, это - подготовительная работа, после которой практическая часть создания конкретного фирменного стиля может осуществляться разными способами.

8. Можете ли Вы привести пример наиболее часто используемого и эффективного тренинга для продавцов?

Одним из самых эффективных тренингов является очень банальный прием, который достаточно часто используется многими. Продавцы идут к косвенным конкурентам и в качестве покупателя наблюдают за работой консультантов, смотрят как надо, и как не надо выглядеть, делать и вести себя. В первую очередь, мои подопечные делятся своими ощущениями, и только потом им объясняются причины ошибок и недочетов. Именно на этой стадии рождается понимание.

9. Соответствует ли внешний вид продавцов стандартам после обучения?

Этот процесс медленный, даже если продавцы мотивированы и посещали занятия, здесь очень сильна привычка. Кто-то привык по утрам наводить порядок на лице, на голове, надевать только аккуратную одежду, а у кого-то вообще нет таких условных рефлексов. И для того, чтобы неаккуратного сотрудника подогнать под образцового, необходима постоянная проверка и контроль.

И в заключении хотелось бы повторить свои слова о том, что введение «дресс–кода» в компании - это один из наименее затратных способов привлечь покупателей, поднять уровень своей фирмы не только в глазах потребителей, но и в глазах своих сотрудников

10. Как воспринимают сотрудники фирм такое обучение и внедрение фирменного стиля?

Все зависит от пресловутой корпоративной культуры и атмосферы внутри компании. В гармоничной, нацеленной на развитие компании, к полезной информации и тренингам отношение в высшей степени позитивное. А если учесть, что при этом сотрудники повышают уровень своей общей культуры, то можно себе представить, как поднимается их самооценка и значимость в глазах окружающих. Без преувеличения могу сказать, цитируя продавцов одной розничной сети, «они стали чувствовать себя специалистами в области стиля, и покупатели, просто открыв рот, слушали их комментарии по современным модным направлениям».

Бурундукова Елена, специально для Roznitsa.com

Комментарии (0) >>