Торговля и Розница - Обзор сервисных служб г. Челябинска

На втором данные компании были обследованы по методике «таинственный гость» –телефонный опрос диспетчеров и технических специалистов компаний с предложением отреагировать на поломку технологического оборудования.

В исследовании участвовали 8 компаний из города Челябинска: «Аляска», «Синтагма» «Торговый Дизайн-Челябинск»,

«Универсальное оборудование», «Челябторгтехника», «Челябпромхолод», «Юнитек», «Остров-Челябинск».

Цель исследования – определение лучшей компании в своей отрасли, определение соответствия сервисных служб требованиям международного стандарта качества ISO-9001. Результаты исследования приведены в таблице №1

В связи с тем, что количество клиентов, количество единиц оборудования, стоящего на обслуживании в компаниях и

денежные сборы от оказания услуг и продаже запасных частей являются закрытыми, то оценка представленных игроков сделана на основе косвенных характеристик таких, как: количество механиков, площадь ремонтной зоны, время существования на рынке,

количество городских телефонов и т.д., с оговоркой на разные сегменты рынка по обслуживанию оборудования.

Основные заказчики услуг по техническому обслуживанию и ремонту холодильного и

технологического оборудования является торговля и общественное питание, розница –

это в основном продажа продуктов питания, общепит – рестораны, кафе, столовые, бары.

Среди клиентуры можно выделить несколько сегментов:

Розница

-Продуктовые сети

-Отдельные магазины

-Отделы в торговых комплексах

Главная заинтересованность этих клиентов – быстрота реагирования на поломки, не случайно в договорах на обслуживание есть специальный пункт, который регламентирует время появления механика у сломавшегося холодильника.

Общепит

Коммерческие предприятия - рестораны, кафе, бары

Социальная сфера – столовые

В этом сегменте важно время реагирования и квалификация механика, количество авторизаций от поставщиков оборудования.

На рынке представлено много сильных игроков, но в числе лидеров по совокупности косвенных показателей можно выделить тройку, которая занимается обслуживанием коммерческих структур: «Торговый Дизайн-Челябинск», «Синтагма», «Универсальное оборудование».

Из этой тройки выделяется «Торговый Дизайн-Челябинск» – компания занимает устойчивые лидирующие позиции, и по всем исследованным параметрам демонстрирует хорошие показатели. И хотя никто из участников исследования не соответствует требованиям международного стандарта ISO-9001 на 100%, «Торговый Дизайн-Челябинск» наиболее к ним близок. .

Причина заключается в больших возможностях, которые предоставляет большой российский холдинг. Необходимые запчасти можно заказать и в Москве и в любом филиале, центральный учебный центр – залог необходимой квалификации сотрудников, а также ряд других достоинств, которые даёт федеральная специализированная структура.

Компания «Универсальное оборудование» - среднего уровня региональная компания с хорошими позициями в сервисном обслуживании, компания уверенно занимает свою рыночную долю и имеет большой опыт в монтаже и обслуживании оборудования, разностороннюю программу по сервисному обслуживанию. Твёрдое второе место

На третьем месте мы бы расположили компанию «Синтагма».

Это российская торгово-сервисная компания традиционно сильна в обслуживании итальянской холодильной техники,

но скорее это специализированная компания по работе с сетевыми структурами и ей явно не хватает универсальности.

Компания «ЧелябТоргТехника» безусловный лидер по обслуживанию предприятий бюджетной сферы и такое положение дел закономерно, так как ЧТТ – наследник «доперестоечного» ЧСПК (Челябинского специализированного производственного комбината по торговой технике), традиционно обслуживавшего школы, больницы, детские сады.

Телефонное обследование по программе «таинственный покупатель» выявило с одной стороны – доступность городских телефонных линий для вызова мастера, с другой - повсеместное отсутствие эмпатии (сочувствия) к проблемам клиента, которое является важной составляющей работы сервиса, и с точки зрения клиента, и в плане соответствия требованиям стандарта качества для сервисной службы – ISO-9001.

За исключением диспетчера «Торговый Дизайн-Челябинск» все остальные просто узнали о неисправности, записали телефон и просили перезвонить завтра. Только диспетчер «Торговый Дизайн-Челябинск» поинтересовалась: «отключено ли оборудование, предприняты ли меры для сохранности продукта?»

Сервисные службы города, отвечая на растущие требования заказчика, подошли к качественным переменам в уровне обслуживания. На предприятиях ведутся работы по прописанию бизнес - процессов, созданию систем менеджмента качества, усиление контроля за работой механиков, внедрения СRМ –решений. Это ещё не стало нормой, но первые ласточки уже появились, например СRМ –решение у «Торговый Дизайн-Челябинск» на платформе 1С.

Извечная проблема сервисной службы – персонал. Специализированных учебных заведений явно не достаточно, чтобы удовлетворить потребности отрасли. Не от хорошей жизни фирмы создают собственные учебные центры – «Торговый Дизайн», «Остров». Грамотный, сертифицированный механик, инженер, начальник сервисной службы – залог успеха в данном бизнесе.

О том, что революция в сервисном обслуживании свершилась, вы узнаете, когда ваше оборудование приедет обслуживать механик на фирменном специализированном автомобиле, его внешний вид будет сверкать чистотой, его инструмент будет поражать воображение своей функциональностью и дизайном, а уровню общения могут позавидовать выпускники Академии культуры!

Roznitsa.com

Комментарии (0) >>